عمليات إدارة المعرفة في الشبكات الاجتماعية وتطبيقاتها في منظمات الأعمال

المقدمة:

تلعب الشبكات الاجتماعية أداوراً مهمة في العديد من مجالات حياتنا، وذلك حسب الوظيفة التي وجدت لأجلها. فهناك الشبكات الاجتماعية الوظيفية والترفيهية والخاصة بالتدوين ومشاركة الصور والمؤسساتية وغيرها. الا ان هناك رابطاً مشتركاً بين هذه الشبكات يزيد ويعزز ويعظم من أهمية المعرفة وتكوينها ومشاركتها على نطاقات أوسع.

حيث تسعى الشبكات الاجتماعية بشكل مباشر أو غير مباشر في تطبيقاتها بشكل اساسي إلى توليد وخزن ومشاركة المعرفة. على ان تتم هذه العمليات من قبل مستخدمي تلك الشبكات كمرسلين أو مستقبلين لتلك المعرفة، ولذلك أصبح هناك تزايد كبير في استخدام تلك الشبكات وتطبيقاتها وتبنيها لتوظيفها في مجالات متعددة. ومن أهمها منظمات الأعمال.

بالإضافة الى أن منظمات الاعمال بأن هناك فرص قيمة لتوسيع نطاق أعمالها عبر وسائل التواصل الاجتماعي. ولذا أصبحت تسعى بشكل كبير الى نشر حساباتها في تلك الشبكات الاجتماعية لاستقطاب أكبر عدد من المتابعين لحساباتها – العملاء المحتملين – والمهتمين في اعمال تلك المنظمة للاستفادة من المعرفة التي لديهم من خلال التغذية الراجعة لهؤلاء المتابعين أو من خلال خدمات العملاء عبر الاقتراحات او الشكاوى التي قد تساهم بشكل او بآخر في تحسين جودة المنتج او الخدمة.

إن دخول الشبكات الاجتماعية لحياتنا بهذا المستوى الكبير قد غير كثير من التعاملات بين الافراد والمنظمات. ليس فقط على مستوى (العميل – المؤسسة). وانما على مستوى أعمق داخل المنظمة أيضاَ (الموظف – المؤسسة). حيث تسعى العديد من منظمات الاعمال الى تطوير قدرات موظفيها في التعامل مع الشبكات الاجتماعية واشراكهم في عملية التطوير للوصول إلى الإبداع الوظيفي. والذي من خلاله تستطيع المنظمة تحقيق أهدافها بشكل أسرع.

بينما توفر إدارة المعرفة لمنظمات الاعمال الاستفادة من مميزات الشبكات الاجتماعية من خلال مجموعة من عمليات إدارة المعرفة المتمثلة في:

(تشخيص وتدقيق المعرفة – اكتشاف المعرفة – تخزين المعرفة – تنظيم المعرفة – تبادل وتوزيع ومشاركة المعرفة – تطبيق المعرفة – تقييم المعرفة – تطوير المعرفة).

وبدورها تساهم بشكل كبير في تحقيق الميزة التنافسية للمنظمة. من خلال الوصول للمعرفة واستخدامها بالشكل المناسب الذي يحقق أهداف المنظمة ويحقق توسعها وزيادة مداخيلها.

الشبكات الاجتماعية:

تذكر (الحارثي، 2019) بأن الشبكات الاجتماعية تهتم بالعلاقات الاجتماعية وتدفقات المعرفة مع إمكانية استخدامها سواء على مستوى الافراد او الإدارات او المؤسسات وذلك يحقق عدد من الفوائد ومنها:

• الاستفادة من قادة الفكر، ووسطاء المعرفة، والخبراء.
• توفير فرص لتحسين تدفق المعرفة.
• تسريع وتيرة تدفق المعرفة والمعلومات عبر مجموعة من الحدود الوظيفية والتنظيمية.
• تحسين فعالية قنوات الاتصال الرسمية.

ونلاحظ من إشارة الحارثي، الى ان الشبكات الاجتماعية هي مكان يسمح بتدفق المعرفة فيه من خلال انشاء المعرفة وتبادلها وخزنها واستخدامها والاستفادة منها وتطويرها. هكذا يمكن لتلك الشبكات تقوم بتطبيق عمليات إدارة المعرفة بشكل أو بآخر، وذلك على مستويات مختلفة حسب طبيعة كل شبكة ومستخدمها سواء فرد او إدارة او مؤسسة.

آلية عمل الشبكات الاجتماعية:

يذكر (ادريس، 2014) بأن الفكرة الرئيسية للشبكات الاجتماعية تقوم على جمع بيانات الأعضاء المشتركين في الشبكة. ويتم نشر هذه البيانات علناً على الشبكة حتى يتجمع الأعضاء ذوي المصالح المشتركة والذين يبحثون عن الملفات والصور اعتماداً على صلاحيات الخصوصية التي تمنحها تلك الشبكات للزوار.

علاوة على ذلك لتلك الشبكات دور فعال في تحسين قنوات الاتصال الرسمية سواء للفرد أو المؤسسة. وهذا ملاحظ من خلال تبني المؤسسات الرسمية ومنظمات الاعمال بمختلف اشكالها الشبكات الاجتماعية كمنصات اتصال رسمية يمكن من خلالها إتمام اجراءاتك كتقديم الشكاوى والاقتراحات بشكل رسمي ومثال على ذلك: حساب (STC_care) على تويتر الذي يقدم خدماته بشكل رسمي للأفراد عبر تلك المنصات الاجتماعية.

ويمكن تعريف الشبكات الاجتماعية بأنها: بينما تعرفها (عبادة، 2016) بأنها: صفحات الويب الموجودة على الانترنت والتي تسهل التواصل والتفاعل النشط بين الأعضاء المشتركين فيها عبر مختلف مناطق العالم إضافة الى العديد من الخدمات الأخرى التي تشمل خدمات المراسلة الفورية مشاهدة وتبادل الفيديوهات، الدردشة، تبادل الملفات، مجموعات النقاش، البريد الالكتروني، المدونات … إضافة الى العديد من الخدمات الأخرى كمشاركة الاهتمامات وتكوين الصداقات وإقامة الصفقات وغيرها من اشكال التفاعل التي تتم داخلها.

ومن التعريف السابق يمكن ان نوضح أن هناك مجموعة من الاستخدامات لخصائص الشبكات الاجتماعية في دعم عمليات إدارة المعرفة في منظمات الاعمال من منظور تسويقي للخدمات والسلع التي تقدمها تلك المنظمات لمجتمع المستفيدين مثل المراسلة الفورية والبريد الالكتروني ومجموعات النقاش.

تطبيقات الشبكات الاجتماعية في الأعمال (المنشآت الصغيرة والمتوسطة):

تحدد (العوضي، 2018) مجموعة من الأمور التي تقوم مواقع التواصل الاجتماعي فيها بعملية التسويق بالمنشآت الصغيرة والمتوسطة:

1. Increase in Brand Awareness: أنها تعمل على زيادة إدراك ووعي الجمهور بالسلع والخدمات التي تقدمه الشركة.
2. Provide Clear information about the products: تقديم معلومات واضحة حول المنتجات والتي تتضمن وصفاً موجزاً لسماتها الرئيسية والسعر والصور المتعلقة بالسلعة أو الخدمة.
3. Provide Clear information about the Company: تقديم معلومات واضحة حول الشركة (صاحب العمل) والتي تتضمن اسم الشركة وأرقام الاتصال ورابط الى موقع الشركة على الانترنت.
4. Provide timely and up-to-date information: توفير معلومات محدثة وحديثة حول المنتجات والخدمات المقدمة.
5. Purchasing Power Decision: التأثير في القرار الشرائي لدى الجمهور.
6. Increase Customer Relationship: العمل على زيادة الروابط والعلاقة بين الجمهور والشركة.
7. Modification in Marketing Strategies: المساهمة في تعديل الاستراتيجية التسويقية من خلال الاطلاع على الجمهور ومتابعة المنافسين مما يمكن الشركة من تعديل سياستها التسويقية بما يتوافق مع المتغيرات والمعطيات السوقية المستجدة.

وهذا يتفق مع ما أشارت إليه نتائج دراسة اجراها (Thabit ، 2019) بأن شبكات التواصل الاجتماعي تساعد على توليد المعرفة من خلال رعاية وإثراء التفاعل بين العمليات الادراكية الفردية والجماعية والتي تتيحها التفاعلات الاجتماعية ضمن البيئة الداخلية للمنظمة وخارجها، كما انه يمكن تعزيز الابداع الوظيفي من خلال توليد المعرفة المتولدة من استخدام شبكات التواصل الاجتماعي بسبب المزايا التي تحملها تلك الشبكات كتطوير المعرفة ومشاركتها وتنقيحها من قبل مجموعة من الخبراء وبالتالي تساهم في حلول فعالة لمشاكل قد تواجه المنظمة.

إدارة المعرفة:

يرى (نور الدين، 2009، ص31) بأنها: ” هندسة وتنظيم البيئة الإنسانية والعمليات التي تساعد المؤسسة على إنتاج المعرفة وتوليدها من خلال اختيارها وتنظيمها واستخدامها ونشرها وأخيراً نقل وتحويل المعلومات الهامة والخبرات التي تمتلكها المؤسسة للأشخاص المناسبين في الوقت المناسب ليتم تنيمها في الأنشطة الإدارية المختلفة وتوظيفها في صنع القرارات الرشيدة وحل المشكلات والتعلم التنظيمي والتخطيط الاستراتيجي “.

ونرى ان هذا التعريف ينطبق على رؤية الحارثي بما يخص الشبكات الاجتماعية حيث تهتم تلك الشبكات بتسريع وتيرة تدفق المعرفة والمعلومات عبر مجموعة من الحدود الوظيفية والتنظيمية، وهذا ما تقوم عليه اساساً إدارة المعرفة لاتخاذ القرارات المناسبة.

أهداف إدارة المعرفة:

يحدد (النشار، 2012) مجموعة من الأهداف وهي كالتالي:

• تحسين جودة الخدمة والإنتاجية.
• تبسيط العمليات وخفض التكاليف عن طريق التخلص من الإجراءات الروتينية الغير ضرورية.
• تحسين خدمة العملاء والمستفيدين عن طريق اختزال الزمن المستغرق في تقديم الخدمات المطلوبة.
• نشر ثقافة الابداع بين القوى البشرية في المؤسسة، بتشجيع مبدأ تدفق الأفكار بحرية، والإفادة منها في تحقيق أهداف المؤسسة.
• زيادة الأرباح المالية وغير المالية، عن طريق تسويق المنتجات والخدمات بفاعلية أكبر، وطريق إيصال الخدمات.
• تحسين صورة المؤسسة، وتطوير علاقاتها بمثيلاتها وتحسين علاقتها بالمستفيدين.
• إيجاد بيئة تفاعلية لتجميع وتوثيق والمشاركة في الخبرات التراكمية المكتسبة من الممارسات اليومية والإفادة منها.

ونرى أن تلك الأهداف المحددة يمكن قياسها إذا ما أردنا تطبيقها على الشبكات الاجتماعية، حيث نرى ايضاَ بأن الشبكات الاجتماعية تعد بيئة مثالية لتطبيق إدارة المعرفة وعملياتها في منظمات الاعمال.

عمليات إدارة المعرفة:

هناك اختلاف واضح بين الباحثين حول عدد عمليات إدارة المعرفة وترتيبها، فلا يوجد اتفاق موحد حول عدد وترتيب عناصر عمليات إدارة المعرفة الا اننا في هذه الورقة نتبنى ما اشارت اليه (الحارثي،2019) حيث ترى بأن عمليات إدارة المعرفة تتمثل في العمليات التالية:

ونرى بأن هذه ترتيب العمليات في هذه العناصر هو الأنسب لعمليات إدارة المعرفة في الشبكات الاجتماعية المؤسساتية بشكل خاص حيث تبدأ بتشخيص المعرفة في وتنتهي بتطويرها، ونقطة تطوير المعرفة وتقييمها أهملها الكثير من الباحثين، الا انها تعد من النقاط المهمة لمنظمات الاعمال التي ترغب في تطوير اعمالها بشكل مستمر.

منظمات الأعمال:

إن منظمات الاعمال ماهي الا عبارة عن تجمعات بشرية لها اهداف محددة مسبقاً تقوم بشكل تعاوني على تحقيق تلك الأهداف، ويتم ذلك في إطار تكاملي مع المجتمعات المحيطة به، وذلك من خلال تحقيق المنفعة المتبادلة بين تلك المنظمات ومجتمع المستفيدين منها.

وتعرف منظمات الاعمال بأنها ” وحدة اقتصادية تضم أكثر من شخص وتستخدم موارد وعناصر الإنتاج، لتحويلها إلى مخرجات عن طريق قيامها بأنشطة وتفاعلات، بهدف إشباع حاجات ورغبات المجتمع. وهذا يتم خلال عملية إنتاج وتوزيع المخرجات التي تكون على هيئة سلع/ خدمات، ومقابل هذا تحصل المنظمة على أرباح تضمن بقائها ونموها وازدهارها في دنيا الأعمال”. (دودين، 2014، ص19).

ونلاحظ مما سبق بأن منظمات الاعمال تسعى للنمو من خلال استخدام موارد وعناصر الإنتاج لتحويلها الى منتجات او خدمات قادرة على تلبية احتياج المجتمع، ولذلك نرى بأن المنظمات تدرك أهمية المعرفة لتطوير مدخلاتها الذي سيضمن لها مخرجات ذات جودة عالية تضمن بقاء تلك المنظمة ونموها.

المنظمات المتعلمة:

يشير (دودين، مرجع سابق)، بأن المنظمات تسعى لوضع الأسس اللازمة لتسهيل عملية التعليم بداخلها، وذلك من خلال تطوير قدرات العاملين بالمنظمة، والتطوير الذاتي المتواصل للمنظمة ككل، والعمل على وضع قنوات تربط تعلم الأفراد بسياسات المنظمة واستراتيجياتها، كما تمتلك المنظمة المتعلمة اهدافاً تنظيمية محددة تحتم مشاركة جميع العاملين في المخزون المعرفي الخاص بها، والعمل على تعزيزه من خلال التجارب والخبرات المكتسبة عبر الزمن، وما يميز هذه المنظمة قدرتها على التعلم المتواصل ونقل نفسها من مستوى لمستوى أعلى بشكل مستمر.

ويمكن أن نرى أن ما أشار اليه دودين، يركز على الدور الفاعل لعمليات إدارة المعرفة في نجاح المنظمة وصولها الى مرحلة النمو المستمر.

خصائص المنظمات المتعلمة:

• اهتمامها الكبير بالتعليم الفردي والجماعي؛ لأنه وسيلة أساسية لتحقيق رسالتها وخططها الاستراتيجية.
• يشترك جميع العاملين في التأمل والتفكير المتواصل في كيفية ضمان استمرارية التطوير.
• تبذل الكثير من الجهد من اجل تنظيم عملياتها المختلفة بأسلوب يجعل من المهام المراد تأديتها فرصاً للتعليم المستمر.
• يتم التعامل مع العاملين في الوظائف ذات الاتصال المباشر مع الجمهور على أساس انها أدوات للرصد البيئي قادرة على تنمية الوعي والتفاعل الإيجابي الى اقصى حد.
• يتم تشجيع التعلم الداخلي في المنظمة بالتعاون والعمل المشترك، وفي مناخ تنظيمي قابل للتطور المستمر.
• الاختلاف بين الأفراد لا يتم تشجيعه فقط، وانما ينظر اليه كشيء أساسي في تنشيط عملية التعلم والابداع.

ويتضح مما سبق بأن خصائص المنظمات المتعلمة مرتبطة ارتباطاً وثيقاً بعمليات إدارة المعرفة كونها تهتم بالتعليم بالمقام الأول، واشراك العاملين في عملية مشاركة المعرفة ضمان استمرارية التطوير، وان يتم التعامل في الوظائف ذات الاتصال المباشر مع الجمهور على أساس انها أداة لرصد الملاحظات ولبث الإيجابية، وهذا ينطبق تماماً على خصائص وتطبيقات الشبكات الاجتماعية.

خاتمة:

ان دور الشبكات الاجتماعية في عمليات إدارة المعرفة في منظمات الاعمال غير مقصور على مشاركة المعرفة وتبادلها فقط. فهناك العديد من العمليات التي قد تساهم في تطوير منظومة الاعمال داخل المنظمة بشكل كبير، ومنها استقطاب المعرفة وتشخصيها وتقييمها وتوليدها.

تعد الشبكات الاجتماعية بيئة خصبة لتطبيق عمليات إدارة المعرفة، وهي بحاجة للمزيد من الدراسات العميقة في عمليات إدارة المعرفة في منظمات الاعمال والمنشآت الصغيرة.

ومن خلال اعداد هذه الورقة وجدنا بأن كل خاصية من خواص الشبكات الاجتماعية قد تدار بأحد عمليات إدارة المعرفة أو بأكثر من عملية في آن واحد لتحقيق كفاءة وفاعلية أعلى، وأن لكل شبكة اجتماعية مميزاتها التي توضح أهمية تطبيق عمليات إدارة المعرفة عليها ويمكن تمثيلها بالجدول التالي:

المراجع:

Thabit, T. (2019). The Impact of Social Networks to Generate Knowledge and Enhance Employment Creativity.

• إدريس، معزة بشير عبدالله، و محمد، طارق عبدالكريم عبدالفضيل. (2014). تطبيق مفهوم برمجة الشبكات الاجتماعية (رسالة ماجستير غير منشورة). جامعة النيلين، الخرطوم. مسترجع من http://search.mandumah.com/Record/833127
• العوضي، فايزة خير الله ناصر بن عبدالله، و العوضي، عادل خير الله ناصر بن عبدالله. (2018). التسويق عبر شبكات التواصل الاجتماعي ودورها في نجاح المشروعات الصغيرة. المجلة العلمیة للدراسات والبحوث المالیة والإداریة، مج4, ع2 ، 49 – 76. مسترجع من http://search.mandumah.com/Record/1109383
• الحارثي، سعاد عبد الله مريسي (2019). أسس تطبيق إدارة المعرفة في المؤسسات. المملكة العربية السعودية، جدة: مكتبة الملك فهد الوطنية.
• نور الدين، عصام (2009). إدارة المعرفة والتكنولوجيا الحديثة. الأردن، عمان: دار أسامة للنشر.
• دودين، يوسف أحمد (2014). منظمات الأعمال المعاصرة: الوظائف والإدارة. الأكاديميون للنشر والتوزيع
• النشار، السيد السيد (2012). أساسيات إدارة المعرفة. الاسكندرية، مصر: دار الثقافة العلمية
• عبادة، نور الهدى. (2016). شبكات التواصل الاجتماعي والعلاقات الاجتماعية: الفرص والتحديات. مجلة العلوم الإنسانية والاجتماعية، ع26 ، 287 – 294. مسترجع من http://search.mandumah.com/Record/803899